18. März 2026 – Vor drei Jahren hat «Heart2Heart», der englische Abkömmling der «Dargebotenen Hand», seinen Betrieb aufgenommen. Heute ist die Helpline etabliert, die Nachfrage hat sich verdoppelt. Eine Zolliker Sozialpädagogin* ist von Anfang an dabei und schildert die Entwicklung des Projekts.

VON BARBARA LUKESCH

Tausend Anrufe pro Jahr lautete das Ziel, als das Sorgentelefon «Heart2Heart» für englischsprachige KlientInnen 2023 den Betrieb startete. Drei Jahre später kann Matthias Herren, der Initiant des Projekts und Verantwortliche für die «Dargebotene Hand Zürich», beeindruckende Zahlen präsentieren: Letztes Jahr riefen mehr als 2000 Menschen an, die Hilfe in einer schwierigen Lebenslage suchten. Menschen, die aus allen möglichen Ländern kommen, aber so gut Englisch sprechen, dass sie ein Gespräch in dieser Sprache führen können.

Herren sagt: «Mit dieser Entwicklung haben wir den Nachweis erbracht, dass ein Bedürfnis nach unserem Angebot besteht.» Insbesondere in den urbanen Zentren wie Zürich, den Goldküstengemeinden wie Zollikon, Zumikon und Küsnacht, Zug, Genf und Basel, wo bis zu 16 Prozent der Bewohner englischsprachig sind, sei «Heart2Heart» stark gefragt.

Die Zolliker Sozialpädagogin Petra Gerber* ist von Anfang an mit dabei und übernimmt dreimal pro Monat einen fünfstündigen Abendeinsatz. Sie spricht gut Englisch, hat auch schon für das Sorgentelefon für Kinder und Jugendliche gearbeitet und war offen für ein Pilotprojekt, das Neues versprach. Auch sie sagt: «Heart2Heart ist heute etabliert.»

Vor allem drei grössere Gruppen sind betroffen

Inzwischen kann sie auch einige Angaben zum Profil der NutzerInnen machen. Im Vergleich zur «Dargebotenen Hand», die über die Telefonnummer 143 erreichbar ist, würden sie deutlich mehr Männer ansprechen, vor allem auch jüngere, die sich eher mit komplexen Problemen meldeten. Solche Kontakte dauerten länger; vor allem Erstgespräche würden nicht selten eine Stunde beanspruchen, weil man erst einmal die Ausgangslage der Betroffenen klären müsse, bevor man sich den belastenden Faktoren zuwenden könne.

Es gebe vor allem drei grosse Gruppen, die mit ihren je spezifischen Problemen bei ihnen Hilfe suchten. Da seien die PHD-Absolvierenden, Nachdiplomstudierende an der ETH oder Universität Zürich, um die 30 Jahre alt, von überallher auf der Welt, die unter grossem Leistungsdruck stünden und schnell unter Versagensängsten litten: «Sie fühlen sich einsam, weit weg von der Familie, schlafen oft schlecht und sind dann so gestresst, dass ihnen alles zu viel wird.»

Eine zweite Gruppe bildeten angeheiratete Ausländerinnen oder Ausländer, deren Ehe gescheitert sei und die nun vor dem Scherbenhaufen ihrer Familie stünden. Diese Leute seien oft so verzweifelt, dass sie am Rande ihrer Kräfte seien. Sie riefen an und seien getrieben von zahllosen Fragen: Soll ich zurück in mein Heimatland? Was geschieht mit den Kindern? Welche Rechte habe ich überhaupt und wieviel Geld steht mir zu?

Zur dritten Gruppe zählten Expats, vor allem auch Ehefrauen, die ihre erwerbstätigen Männer in die Schweiz begleitet hätten und selber keinen Beruf ausüben. Sie hielten sich meistens in einer Expat-Bubble auf, wo man nur oberflächliche Kontakte pflege, vielleicht eine Kollegin zum Joggen habe oder eine andere zum Shoppen und anschliessend Kaffeetrinken: «Aber niemand», so Petra Gerber, «mit dem man auch einmal persönliche Probleme besprechen könnte.» Von diesen Anruferinnen höre sie immer wieder den Satz: «I don’t want to burden my friends» (Ich möchte meine FreundInnen nicht belasten.) Dann würden sie ihre Depressionen, Eheprobleme oder Sorgen um die Tochter, die sich ritze, so lange mit sich allein herumtragen, bis der Druck immer grösser werde und sie dringend Hilfe bräuchten.

Nur selten meldeten sich Flüchtlinge bei ihnen, sie könne sich nur an ein, zwei Ukrainerinnen erinnern, erzählt die Beraterin. Häufiger riefen «Minors» an, das heisst Minderjährige, die beispielsweise über Mobbing und Diskriminierung im Schulumfeld klagten. Inzwischen hätten sie auch eine Gruppe sogenannter «Regulars», das sind jene Männer und Frauen, die sich regelmässig meldeten, manche gar täglich.

Social Media und Networking

Gefragt, wie es denn gelungen sei, ihr Hilfsangebot bekannt, ja, zu einer regelrechten Marke zu machen, seufzt Matthias Herren, der Verantwortliche. Es habe einiges an Knochenarbeit erfordert und den Einsatz vieler. Erfolgversprechend sei eindeutig die regelmässige Präsenz in den Sozialen Medien, allen voran auf Instagram. Dazu sei intensive Netzwerkarbeit nötig – «Flyer verteilen, Vorträge halten, mit englischsprachigen Vereinen wie ‹Mental Health Warriors› oder ‹Cancer Support Switzerland› kooperieren», bei denen sie offene Türen eingerannt hätten.

Petra Gerber hört seit einiger Zeit immer wieder, dass ihre KlientInnen auf entsprechende Fragen an ChatGPT auf «Heart2Heart» aufmerksam gemacht worden seien. Dazu käme natürlich Mund zu Mund-Propaganda: «Wer gute Erfahrung mit uns gemacht hat, empfiehlt uns sicher weiter.»

Ein Ausbau steht zur Diskussion

Herren ist überzeugt, dass sie ihr Potenzial noch keineswegs ausgeschöpft hätten. Damit stelle sich dann auch die Frage, ob sie ihr tägliches Fünf Stunden-Angebot analog zur deutschsprachigen, französischen und italienischen Helpline zu einer Rund um die Uhr-Dienstleistung ausbauen sollten: 365 Tage 24 Stunden im Einsatz. Dann würden all jene, die die Nummer 0800 143 000 einstellen, Tag und Nacht mit den Worten begrüsst: «Heart2Heart, good evening (oder good morning) how can I help you?»

Petra Gerber mag ihre Tätigkeit sehr, die sie als persönliche Bereicherung empfindet. Sie könne den Anrufenden zwar keine fixfertigen Lösungen präsentieren, ihnen aber ein offenes Ohr schenken und sie auf ihre persönlichen Ressourcen aufmerksam machen, die Leute in einer Krise oft unterschätzen würden.

Im ersten Jahr ihrer Beratungstätigkeit habe sie sich noch daran gewöhnen müssen, dass sie ausschliesslich über das Gehör mit den Leuten kommuniziere. Keine Mimik, keine Körpersprache keine Kleidung, keine Umgebung: Sie kenne ja nicht einmal den Beruf oder die Herkunft der Leute, wenn diese nicht von sich aus etwas preisgeben: «Unser Anspruch, komplette Anonymität zu wahren, ist uns heilig.»

Inzwischen habe sie gelernt, sehr viel aufmerksamer zuzuhören und selbst feinste Nuancen in einer Stimme wahrzunehmen und zu deuten.

*Petra Gerber ist nicht der richtige Name der Zolliker Beraterin. Bei «Heart2Heart» wird zum Schutz der Mitarbeitenden grössten Wert auf ihre Anonymität gelegt.

………………..

Wenn Sie unseren wöchentlichen Gratis-Newsletter erhalten möchten, können Sie sich gerne hier anmelden. Sie können diesen Artikel auch in Ihrem Netzwerk teilen: